做小作家网客服，最大的体会是 会说话，真的很重要 在客服窗口答复学生或家长的咨询，工作一天下来，总会生发许多感慨，那些会说话的学生给我留下的美好印象让我自豪于自己工作的价值和尊严，当然也总有部分不怎么会说话的学生给自己留下一些心中的阴影和不快。借此一角，与同学和家长聊聊说话的艺术。 人与人走着走着就拉开了差距，究其原因不是容貌和智商，更不是你今天考了80分还是90分，而是你的说话艺术。人生最大的遗憾，就是你的说话方式毁了你的优势。 说话与写作是语言的两种形式，本质是相通的，从这个角度说，指导学生学说话、会说话也是小作家工作的应有之义。 一、说话要分场合 “查一下分数”、“我的稿件能发表吗”…… 这样的问题在一天中总要遇到几次，没头没脑地上来就直接抛出问题，可是你想没想过，这是小作家融媒体平台的客服窗口，不是你站在我面前与我一对一交流，客服每天服务着成百上千的学生或家长，你是谁？你是哪里的？你是学生本人还是教师？你要查谁的分数？你要查询哪篇稿件？在这些情况全然不提供的情况下，客服怎么为你解答？ 这样的问题，我总是需要反复询问好几次才能得到解答所需要的最低背景条件，而且整个沟通过程颇有一点挤牙膏的感觉，问一句答一点，比如我说：“请提供作者的信息。”答：“包头市的。”再问一句，再答一点，全然理解不到这是提供服务所需的必要条件。坦率地说，这样的沟通给我的感觉非常不好，因为单纯地听口气，仿佛天下人都认识他似的，尽管我也知道这是对方不懂公共咨询平台的对话礼仪，但仍然隐隐地被这种说话方式透出的傲慢所刺痛。 会说话的同学往往会这么表达：“老师，我是XX市XX学校的XXX,需要您帮助我查一下《XXX》稿件的处理进度。”对方说得清楚，我干得也愉快，虽然是一次不见面的沟通，但这样的说话让人感到舒服。 这个问题在写作文时也同样存在。有一篇课后习作是写演讲稿的，在这种有听众情况下的口述语言，写作的口气是需要与这个场合的气场相匹配的，但我们看到的作文往往要么盛气凌人，要么在一些常识性问题上大幅展开论述，仿佛在读者都很弱智似的，这些问题都是说话不分场合造成的。 生活中的例子也很多，与朋友私下的说话形式如果在课堂上使用，可能就不合适了。所以会说话的人，一定会区分场合。 二、说话要分对象 前一阶段比较集中收到的稿件有《给抗疫战士的一封信》，这种有明确读者对象的作品，文章的表达口气基本上应该有了方向，可是情况远没有我们想得那么理想。 例如： 抗疫的叔叔阿姨: 你们好！ 在这个刚刚到来的2020年，我们的祖国母亲患了一个非常严重的病，而在这个时候，在各个地区的医生、军人、警察和工人都在奋斗。 他们是无私奉献，舍己为人，在战斗打响时第一个冲上前线的战士,他们自愿参与战斗，与病魔作斗争，他们也有父母孩子，但是他们还是冲上前线，去拼命地工作，日日夜夜的工作，他们不累吗？——累！ …… 信中内容自说自话而且不通顺暂且不论，这篇文章连人称问题都不正确。 再回到小作家客服窗口这个场景，在这个对话窗口后面为大家提供服务的都是小作家协会的老师，作为一名小作家协会会员或会员家长，说话时应该知道这个关系，说话时要符合这样的人物关系，说出的话才得体，别人听着才舒服。 “亲，……” 这是称呼不当，不是所有的人都可以这么称呼的。 “快点回复，我忙着呢。” 半夜三更的咨询，还如此没有礼貌。 “你真傻X！” 这是无节操的脏口，不讨论。 …… 三、说话要讲艺术 曾经在网上看过一段文字，是说姚明的故事，大意是2002年，篮球运动员巴克利曾在节目中放言：“姚明就是个菜鸟，只要他单场得到19分以上，我就当众亲驴屁股！”这种对姚明的不屑与侮辱的言论，当年刚刚22岁的姚明是怎么应对的呢？ 当记者问及此事时，姚明幽默地回应道： “那我就天天都拿18分吧！”此回应，引得现场一片笑声。事后没过多久，姚明就轻松拿下了20+。 想想看，如果巴克利口出狂言之时，姚明勃然大怒，指责巴克利是种族歧视，是看不起中国，双方粉丝互掐，隔空对骂，将是何种情形！但姚明不卑不亢，幽默化解了紧张气氛，试问谁听了姚明的话不会对他心生好感呢？即便是巴克利本人，虽然不能成为姚明的朋友，起码也不会更加讨厌他吧！ 会说话的人，不会让别人尴尬，也能适时自嘲，让自己舒服，也让别人体面。父母的说话方式，会潜移默化影响孩子。在言语温和、充满善意的家庭中成长起来的孩子，才会温润如玉，性情稳定。 重要的话再重复一次：人与人拉开距离的原因不是容貌和智商，而是你是否会说话。 因此，会说话，真的很重要！